Первая реакция
Реакция компании Boeing на крушение рейсов Ethiopian Airlines Flight 407 и Lion Air Flight 610 – пример крайне неудачной антикризисной коммуникации.
Boeing позволил другим людям выдвигать гипотезы, что не так с их самолетами, из-за этого уровень доверия к компании существенно снизился. Казалось, что Boeing пытается уклониться от ответственности вместо того, чтобы засвидетельствовать своё участие в расследовании.
В своих пресс-релизах и email-рассылках для работников компания продолжала настаивать, что их самолеты абсолютно безопасны. Проблема, однако, в том, что все больше и больше людей отказывались в это верить.
Вместо того, чтобы сфокусироваться на основной проблеме: люди не хотят летать на самолетах, которые внезапно могут упасть, CEO Boeing Денис Муленбург попытался убедить в безопасности своих машин Дональда Трампа. Абсурдность этой ситуации усугубил тот факт, что 2016 году Boeing вложил 1 000 000$ в инаугурационную церемонию нынешнего президента США. Однако эти увещевания не сработали и 12 марта Дональд Трамп опубликовал в своем Твиттере следующий пост: «Самолеты становятся слишком сложными для полетов. Теперь нужны не пилоты, а скорее компьютерщики из MIT. Многие стремятся сделать ненужный шаг вперед, когда часто старый и простой вариант лучше. В авиации решения принимаются за долю секунды, а чрезмерная сложность создает опасность. Все это за большие деньги, но очень мало выгоды. Не знаю, как вы, а я не хочу, чтобы Альберт Эйнштейн был моим пилотом. Я хочу больше высококлассных летчиков, которые могут быстро взять под контроль самолет!». А на следующий день он вслед за главами других государств озвучил запрет на полёт самолетов Boeing 737 Max 8 и Max 9 на территории США.
Таким образом, то, что начиналось как легкое сомнение в безопасности самолетов, теперь переросло в открытое требование отказаться от использования этой модели самолетов. Всех также волновал вопрос, почему Boeing и Федеральное авиационное управление не спешат принять участия в расследовании катастроф. Такое недовольство и недоумение общественности вполне объяснимо: крушение двух авиасудов одного производителя и одной модели за последние полгода, жертвами которых стало практически 350 человек
Однако после того, как за неделю (на 13 марта) акции компании упали практически на 13%, а репутации компании был нанесен неоценимый урон, Boeing объявила о своём участии в расследовании.
Ошибки Boeing в коммуникации
- Boeing перепоручила третьим лицам принимать за них решения и рассказывать о безопасности их судов. И это была очень плохая идея.
- Складывалось впечатление, что компания забыла, что она продает и кому – компания не просто изготавливает самолёты для авиакомпаний, она также продает гарантию безопасности всем путешественникам и их семьям.
- После того, как люди усомнились, что 737 Max – безопасный и надежный самолет, Boeing не смогла доказать беспочвенность их опасений. По идее в этом случае Boeing стоило самой предложить авиакомпаниям отказаться от использования этой модели до того момента, пока они не смогут либо подтвердить исправность самолетов данной модели, либо найти неполадку и как можно быстрее ее устранить.
Продолжение
В понедельник ночью на официальном сайте Boeing появилось видеообращение СЕО компании Денниса Муленбурга, начинающееся словами: «Мы знаем, что от нашей работы зависят жизни людей». Ролик был адресован пассажирам, авиакомпаниям и авиационному сообществу.
Спустя неделю после трагической аварии генеральный директор сказал: «У нас на душе камень» и заверил всех, что Boeing предпринимает все возможные действия, чтобы доказать безопасность своих 737 Max после такой ужасной катастрофы.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
