Customer Experience – совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией, получая от нее услугу или товар. Опыт клиента можно отнести к текущей и будущей стратегии компании:
- 54% респондентов говорят, что «качество обслуживания клиентов и их лояльность» — это текущая маркетинговая стратегия, на которую ориентируется их организация. При этом доля респондентов США (60%) значительно выше по сравнению с европейской долей (47%).
- 55% респондентов расценивают опыт работы с клиентом как исследовательский подход, который, как они ожидают, будет наиболее полезным в ближайшие два года.
Результаты опроса показывают явный недостаток внимания и прогресса со стороны ведущих B2B компаний по внедрению лучших практик работы с клиентским опытом.
«Сильные стороны» оценки уровня работы по построению опыта клиента 
График выше иллюстрирует процентную разницу компаний-респондентов в 2015 и 2019 гг., оценивающих свои «сильные» стороны при работе в построении опыта клиента, где commitment – обязательство, fulfilment – удовлетворенность, seamlessness – бесперебойное функционирование, responsiveness – оперативность, proactivity – проактивность, evolution – развитие.
В течение этого четырехлетнего периода некоторые «сильные стороны» на удивление оставались неизменными на каждом уровне. Более того, два показателя фактически снизились: оперативность упала с 40% в 2015 году до 34% в 2019 году, а прогресс с 39% в 2015 году до 33% в 2019 году.
Что отличает лидеров по работе с построением эффективного опыта клиента? Ответ прост: глубокое понимание потребностей клиента, бесперебойность в коммуникации и превосходная персонализация.
Также необходимо учитывать и постоянно совершенствовать карту путешествия клиента (customer journeys map), которая расскажет вам подробнее о предпочтениях и проблемах клиента. К перечисленным особенностям лидеров по работе с клиентским опытом можно отнести навык оперативного согласования между различными платформами, агентствами и инструментами, и воссоздание различных сценариев развития коммуникации между продавцом и клиентом для лучшего понимания портрета клиента и умения общаться с разными типами потребителей услуги или товара.
В заключение
88% опрошенных B2B-маркетологов считают, что глубокое понимание потребностей клиентов и прочих заинтересованных сторон является главной тенденцией, которая, как они ожидают, окажет наибольшее влияние на их маркетинговые и аналитические стратегии в течение следующих трех лет. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, важно начать с глубокого понимания клиентов и точек их взаимодействий с компанией.
______
*Подробнее об исследовании: B2B International’s Marketing & Insight Survey – это онлайн-исследование, проведенное среди 302 B2B-маркетологов и профессионалов отрасли в Северной Америке и Европе в IV квартале 2019 года. Участники опроса представляли различные сектора, включая строительную, производственную сферы, торговлю, IT-отрасль. Средняя годовая прибыль компаний, участвующих в опросе, составляет примерно 1 миллиард долларов.
Подготовлено по материалам: www.marketingprofs.com
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
