ГлавнаяКейсыКак «Нефтетанк» сделал компанию более клиентоориентированной, используя digital-маркетинг

Как «Нефтетанк» сделал компанию более клиентоориентированной, используя digital-маркетинг

08.04.2021

Диджитализация сегодня охватывает все сферы рынка, нефтяная отрасль – не исключение. С проблемами налаженной коммуникации с клиентами столкнулась российская компания «Нефтетанк» – ведущий российский производитель резервуаров и поставщик нефтетанков для таких компаний как «Газпром Снабжение», «Газпром Бурение», «Лукойл, Дойтаг», «Роснефть», «Транснефть», «ННК» и др. Анализируя действующую коммуникационную стратегию, компания пришла к выводу, что цифровизация – это единственный инструмент для повышения эффективности работы с клиентами.

Виталий Жигарев
Директор по маркетингу компании «Нефтетанк»

В течение года компания проводила модернизацию существующих каналов коммуникации и внедряла новые методы, аналитику и инструменты.

Основные проблемы

  • Отсутствие выстроенной работы с клиентами
  • Отсутствие digital-интеграции в компании
  • Отсутствие оффлайн-инструментов для работы с клиентами
  • Отсутствие системы сегментации клиентов

Задачи

  • Предложить интегрированное решение по внедрению системы СRM/сквозной аналитики, сделать единую digital обвязку.
  • Увеличить показатель NPS и CSI на 10%.
  • Разработать инструменты inbound-маркетинга для работы с клиентами.

Решения

  1. Работа с клиентами выстраивалась на основе комплексного автоматизированного digital-решения, которое включало в себя:
  • сайт компании (рекламные каналы с настроенной моделью атрибуции 40-20-40), синхронизация с коллтрекингом CallTouch
  • digital-каналы были автоматически завязаны на систему сквозной аналитики RoiStat и счетчики Яндекс Метрики и Google Analytics (с последующей автоматизацией с CRM Bitrix 24 и воронкой продаж)
  • интеграция с колл-центром

В конце цепочки использовалась система хранения и визуализации данных, позволяющая анализировать как оффлайн, так и онлайн-статистику. Интегрированное решение помогло автоматизировать и связать воронку продаж (Funnel Leads) с системой сквозной аналитики, позволяя тем самым отслеживать весь клиентский путь и повышать эффективность работы с клиентами.

  1. В компании было выделено «Сервисное направление», включающее в себя отдел технической поддержки и отдел по работе с рекламациями. Колл-центр функционировал в круглосуточном режиме и принимал жалобы или претензии клиентов. Среднее время реагирования на претензию составляло около часа.
  2. В компании ежегодно стало проводиться исследование по определению уровня лояльности и удовлетворенности клиентов по методике NPS и CSI.
  3. В компании стали использовать инструменты Inbound-Marketing (Case study и White Paper) Данные инструменты помогли вовлекать клиента в процесс создания для него технологического и продуктового решения, а также работать с возражениями.
  4. В компании была внедрена методика многоуровневой клиентской сегментации, позволившая разбивать клиентов на множество категорий, логических уровней и подкатегорий.

Помимо нововведений, «Нефтетанк» продолжил развивать омниканальность в своей коммуникационной политике, уделять внимание реальным отзывам клиентов, побуждая sales-менеджеров к дополнительному контакту и укреплению деловых связей, а также проводить обучение клиентов и заказчиков продуктовой линейки с помощью проведения регулярных вебинаров, мастер-классов и семинаров.

Результат

  • Увеличение прибыли компании на 22% за 2019 год по сравнению с 2018 годом
  • Поднятие репутации бреда Нефтетанк <1 (по оценке Сидорин Лаб)
  • Увеличение показателей NPS и CSI на 10%
  • Работающая digital-связка (CRM-система сквозной аналитики – работающие дашборды)
  • Запуск автоматизированной системы сегментации клиентов в CRM
  • Разработаны и внедрены инструменты inbound-маркетинга

В результате кейс компании «Нефтетанк» стал победителем премии CX World Awards 2019 в номинации «Лучшая клиентоориентированная кампания в B2B-секторе» (промышленная отрасль).


Подписывайтесь на наш канал в Telegram (@B2BJournal) и вступайте в нашу группу в Facebookчтобы оперативно получать анонсы мероприятий и узнавать о новых материалах на сайте.

Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.

 

 
Меню
Яндекс.Метрика