Компании, которые уже изучают потребительские особенности центениалов, будут иметь высокую конкурентоспособность на глобальном рынке. Возрастет потребность в оценке эффективности контакт-центров и технических служб, потому что именно они обеспечивают качество обслуживания клиентов и выступают гарантом лояльности.
Что еще нужно учесть, чтобы отвечать требованиям поколения Z?
Никогда не рано инвестировать в развитие клиентского опыта
Поколение Z крайне избирательно относится к выбранным брендам: 88% заявляют, что они лояльны максимум к пяти брендам. Однако, молодые потребители могут постоянно находиться в поиске компаний, которые соответствуют их ценностям и убеждениям. Так, в опросе 2021 года около трети представителей поколения Z и миллениалов заявили, что за год они стали лояльны по крайней мере к одному новому бренду. Также 54% представителей поколения Z и 56% миллениалов заявили, что перестали покупать у компании из-за единичного случая плохого обслуживания клиентов.
Вывод: компании должны планировать свои инициативы уже с учетом предпочтений нового поколения, а они не любят долго ждать, имеют высокие ожидания от сервиса, хорошо подкованы в диджитал и требуют уважительного отношения к своим проблемам. Компании должны решать проблемы с обслуживанием, руководствуясь при этом своими интересами и приоритетами, выходящими за рамки только обслуживания клиентов.
Человеческий ресурс vs диджитализация
Выросшие со смартфонами в руках представители поколения Z чувствуют себя полностью уверенными в решении проблем без помощи другого человека. Каждый четвертый из них говорит, что предпочитает использовать телефон для решения проблем и использует несколько каналов коммуникации, включая цифровые и с поддержкой искусственного интеллекта.
Самыми популярными каналами коммуникаций для центениалов являются:
- Виртуальные чаты с менеджерами – 85%
- Виртуальный чат-боты, автоматизированные с помощью искусственного интеллекта – 78%
- Социальные сети – 76%
- Текстовое сообщение – 76%
- Видеочат – 60%
Как видим, многоканальные коммуникации имеют решающее значение в работе с поколением Z. Однако объединение разрозненных каналов требует продуманной внутренней координации в отношении желаемых показателей и результатов. Стремление поколения Z к каналам самообслуживания с поддержкой искусственного интеллекта также предоставляет компаниям возможности снизить затраты на решение проблем. Однако, необходимо понимать, что если бренды будут предоставлять неудобный интерфейс или несовершенный AI, они могут быстро потерять лояльность центениалов.
Социальные гарантии компаний
Потребители поколения Z считаются более подкованными и информированными, когда дело доходит до новостей и положения компаний. Они проявляют повышенное внимание к позициям компаний в более широких политических и социальных дискурсах, что должно непременно учитываться при работе службы поддержки клиентов. Это касается тона, манеры общения, работы с сотрудниками поддержки и т.п.
Почти половина (46%) респондентов поколения Z заявили, что перестали покупать у компании в прошлом году из-за ее позиции по социальным вопросам. За ними следуют миллениалы (44%) и далее представители поколения X (35%).
Центениалы особенно ценят ориентацию компаний на устойчивое развитие – 40% заявили, что перестали покупать у компании в прошлом году из-за ее позиции в отношении устойчивого развития, им немного уступают миллениалы.
Учитывая пристальное внимание поколения Z к социальным вопросам и вопросам устойчивого развития, компаниям следует учитывать это при работе с технической поддержкой и четко следовать разработанной коммуникации в области устойчивого развития. Сотрудники компании, обслуживающие таких клиентов, должны корректно транслировать ключевые сообщения, что приведет к более целостному восприятию бренда.
Клиенты поколения Z недалеки от того, чтобы еще больше увеличить свою и без того высокую покупательную способность и повлиять на другие поколения потребителей, которые также могут менять свои предпочтения. Сервисное обслуживание будет играть решающую роль в этом продолжающемся изменении, выводя его из традиционной роли «центра затрат» и превращая в «центральную часть» стратегий роста численности клиентов.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
