Что будет дальше с привлечением клиентов?
2021 год был годом проб и ошибок. Отделы продаж адаптировались к онлайн-продажам во время пандемии, одновременно справляясь и с другими последствиями, такими как финансовые и кадровые проблемы.
В 2022 году бренды будут учитывать опыт предыдущих лет, чтобы преодолеть проблемы с продажами. Популярность удаленной работы означает, что онлайн продажи никуда не денутся, и к 2025 году 80% взаимодействий в В2В-продажах между поставщиками и покупателями, скорее всего, будут происходить через цифровые каналы.
В этом году внимание будет сосредоточено на персонализированных коммуникациях в дистанционном формате. Предпочтения клиентов изменились: они больше, чем когда-либо, ожидают peer-to-peer коммуникаций в цифровой и гибридной среде.
Согласно отчету Deloitte 2022 Global Marketing Trends, три четверти опрошенных руководителей заявили, что в течение следующих 12 месяцев их компании будут больше инвестировать в создание гибридных сервисов для клиентов.
Переход от физических каналов коммуникаций к цифровым означает, что организациям необходимо пересмотреть свои стратегии продвижения в 2022 году. По данным Deloitte, опрошенные руководители используют гибридные методы, чтобы повысить персонализацию товаров и услуг (43%), сделать предложения более инновационными (43%), помочь людям ощутить большую причастность (40%) и предложить более инклюзивный опыт (38%).
Советы по привлечению B2B-клиентов
Клиентоориентированный подход является ключом к успешной стратегии по привлечению B2B-покупателей в этом году. При разработке стратегии следует учитывать следующие моменты:
1. Убедитесь, что все коммуникации персонализированы
По данным Salesforce, 66% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и желания, однако только 34% компаний практикуют индивидуальный подход к клиентам. В2В-покупатели хотят, чтобы поставщики не только продавали им товар, но и делились новостями и полезной информацией, помогали решать проблемы и предоставляли индивидуальные рекомендации.
Гиперперсонализированный подход станет конкурентным преимуществом в этом году. Этот шаг позволит наладить тесное, непосредственное взаимодействие один на один с уже имеющимися и потенциальными клиентами.
В этом подходе задействуются искусственный интеллект, автоматизация и актуальные данные о клиентах: создается релевантный, контекстуальный контент, целевые сообщения о продуктах и услугах, отправляемые в нужное время.
Опрос Gartner показывает, что бренды рискуют потерять до 38% клиентов, если они не используют персонализированный маркетинг.
Как его можно использовать? Бренды могут персонализировать свои веб-сайты для конкретных пользователей, показывая различные продукты или услуги на основании того, что клиент просматривал ранее. Электронные письма могут содержать ссылки, предназначенные для отдельных получателей, а не общий контент, который интересен не всем.
Почему это важно? По данным Deloitte, хорошо реализованная гиперперсонализация может обеспечить восьмикратную окупаемость инвестиций в маркетинговые расходы и увеличить продажи на 10% и более.
2. Создавайте контент под определенные каналы и используйте видео
Важной частью персонализированного подхода является предоставление соответствующего контента. 55% B2B-покупателей хотят услышать сильную историю, которая нашла бы у них отклик, а 32% рассчитывают на контент, адаптированный к их потребностям.
Видео – один из наиболее популярных форматов контента среди клиентов. Согласно отчету о состоянии видеомаркетинга Global Marketing Professionals, 69% опрошенных на вопрос «Как бы вы предпочли узнать о продукте или услуге» ответили «Посмотреть короткое видео». 18% опрошенных указали, что предпочли бы прочитать статью или сообщение; 4% хотели бы просмотреть инфографику; 3% – прочитать электронную книгу или руководство; 3% – посетить вебинар или презентацию; 2% предпочли бы телефонные продажи или демонстрацию товара.
88% опрошенных отметили, что видеоролик убедил бы их купить товар или услугу. Исследование Gartner подтвердило это: B2B-покупатели смотрят видео, прежде чем принять решение о покупке. B2B-компаниям стоит использовать этот тип контента в своих маркетинговых каналах и воронке продаж. Видео могут быть встроены в систему продаж: например, их можно использовать на сайте, в социальных сетях, электронных письмах и т.д.
3. Создайте свое онлайн-сообщество
Взаимодействовать с клиентами становится все труднее с каждым днем. Спрос на онлайн взаимодействие растет, поскольку сократились возможности проведения очных конференций и других офлайн-коммуникаций. Люди нуждаются во взаимодействии, а обеспечить своих клиентов интересным, полезным общением можно, создав онлайн-сообщество.
Согласно исследованию PeerBoard, клиентоориентированные компании с брендированными онлайн-сообществами на 60% более прибыльны, чем компании, которые не ориентированы на клиентов. 66% владельцев онлайн-сообществ считают, что сообщество оказывает значительное влияние на их способность удерживать клиентов.
Онлайн-сообщество объединяет клиентов-единомышленников в одном пространстве, где есть возможность обсуждать интересующие их темы. Отдел продаж и другие сотрудники могут включаться в беседу, чтобы ответить на вопросы, инициировать разговоры и помочь в решении проблем.
Онлайн-сообщество должно быть напрямую связано с продуктами или услугами, которые компания предлагает клиентам.
Можно создать эксклюзивное, закрытое онлайн-сообщество. Клиентам можно отправить индивидуальные приглашения, а также напоминания об участии.
4. На переднем плане – разговорный маркетинг на основе ИИ
Привлечение B2B-клиентов теперь происходит через повседневные каналы коммуникации, такие как текстовые сообщения, чат-боты, WhatsApp и социальные сети. Покупатели любят разговорный маркетинг, так как ценят оперативность и хотят получить мгновенные ответы на свои вопросы.
Пандемия ускорила внедрение разговорного маркетинга и превратила его из временного решения в постоянное. В ходе опроса State of Conversational Marketing более половины B2B-профессионалов (58%) отметили, что внедрили разговорный маркетинг во время COVID-19, при этом 62% из них находят это решение очень ценным.
Голосовой искусственный интеллект и чат-боты были технологически усовершенствованы, и это означает, что клиентам теперь проще общаться с компаниями. Разговорные маркетинговые решения на базе искусственного интеллекта продолжат трансформировать продажи в 2022 году. 82% компаний, которые в настоящее время используют технологии с поддержкой искусственного интеллекта, считают, что это ценное решение в их текущей стратегии продаж и маркетинга.
Заключение
Успешная стратегия взаимодействия с клиентами в 2022 году подразумевает гибкость и адаптивность бизнеса. Необходимо убедиться, что все коммуникации с клиентами персонализированы, добавить больше видео в контент, а также подумать о создании онлайн-сообщества и постараться вывести разговорный маркетинг на передний план. Стоит изучить отзывы клиентов, результаты основных показателей и при необходимости разработать план. Главное – держать клиентов в центре внимания, и тогда они останутся с вами на долгие годы.
Источник: Customerthink.com
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
