Растущая независимость В2В-покупателей
Исследование, проведенное агентством B2B-маркетинга Considered Content, показало, что две трети покупателей в сегменте среднего и крупного бизнеса, прежде чем вступить в контакт с поставщиками, самостоятельно ищут информацию о компании и её продуктах. А более половины (53%) предпочли бы совершать покупки без какого-либо взаимодействия с отделом продаж.
Есть ли плюсы в столь решительном отчуждении В2В-покупателей?
В подобных обстоятельствах важность маркетинга возрастает в разы, ведь именно маркетинг «выстилает» путь клиента к покупке. Зная образ мыслей ваших покупателей, вы можете создавать контент, за которым они будут охотиться.
Это значит, что В2В-бренды должны сделать так, чтобы клиенты на любом этапе покупки могли легко получить необходимую им информацию. Это также позволит им убедить в необходимости покупки других лиц, принимающих решения в компании.
Ценный контент = обучающий контент
Вне зависимости о того, на каком этапе покупки находится клиенты — в самом начале поиска решения или уже сравнивают поставщиков — у них должен быть доступ к релевантному контенту. Предоставьте им информативный образовательный контент: руководства, тематические исследования, обучающие видеоролики. Крайне важно, чтобы этот контент был сфокусирован на потребностях и болевых точках ваших потенциальных клиентов.
Менеджеры по продажам также должны знать нечто большее, чем отдельные преимущества вашего продукта. Эффективный менеджер — тот, кто может рассказать клиентам что-то ценное об их бизнесе. Об этом говорится и в исследовании Gartner.
В конечном счёте вы должны сделать путь покупателя к покупке максимально безболезненным. Ведь если на одном из этапов у них возникнут проблемы, первым их побуждением будет уйти в другое место.
Сожаления о покупке
Нередко В2В-покупатели сожалеют о совершённой покупке, и чаще всего это касается приобретения нового программного обеспечения.
Представьте: вы убедили покупателей в необходимости перехода на ваш продукт. Они потратили время и силы, чтобы внести существенные изменения в свои рабочие процессы и приспособиться к новым решениям. У них большие планы, но вдруг всё становится слишком сложным. Интеграция проходит не так, как они себе представляли. Их коллеги, кажется, не хотят переходить на новое ПО. Первоначальный оптимизм постепенно улетучивается.
Если вы вовремя не придёте своим клиентам на помощь, эта покупка обернётся для них колоссальным дорогостоящим провалом. Первые 6 месяцев после заключения сделки критически важны и для вас тоже. Следите за процессом адаптации и будьте готовы предложить помощь, когда бы это не потребовалось: чем глубже интеграция вашего продукта с их бизнесом, тем устойчивее ваши позиции.
Не будьте одной их тех технологических компаний, которые связываются со своими клиентами не раньше, чем за месяц до даты продления: в этот момент вы уже мертвы для них.
Контент для онбординга
Большинство сегодняшних В2В-пользователей вероятнее всего предпочтут решать проблемы самостоятельно, прежде чем обратиться в службу поддержки. Вот почему ваш контент должен не только вести клиентов к покупке, но и доносить до них полезную информацию после.
Контент для онбординга имеет огромное значение для вашего успеха. Выходите на связь с клиентами еженедельно или раз в две недели, заранее подготовьте ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), запишите видеоуроки по задачам, с которыми чаще всего обращаются в вашу службу поддержки.
Впоследствии вы сможете отслеживать, к какому контенту ваши клиенты обращаются чаще всего — это расскажет об их болевых точках и ключевых проблемах, возникающих в процессе адаптации к вашему продукту. Стоит отметить, что подобный контент также просматривают и потенциальные клиенты: им важно знать, как будет строиться ваше взаимодействие с ними, если они станут клиентами реальными.
Помните, что основная причина, по которой покупатели не хотят общаться с менеджерами по продажам или даже со службой поддержки, заключается в том, что они зачастую не могут сообщить им что-то новое или решить проблему. Сконцентрируйтесь на том, чтобы ваше обслуживание помогало укреплять отношения с клиентом и мотивировало его продлить контакт, купить больше или порекомендовать вас коллегам.
Подготовлено по материалам Cmswire.com
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
