Зачем нужен канал для пользователей наших решений?
В 2020 году задумались о создании нового канала коммуникации с пользователями. Тогда клиенты уже общались с нами в комментариях в соцсетях, на площадке для идей по новому функционалу и в тикетах с техподдержкой. Но этого не хватало. Хотелось снять нагрузку с команды: создать площадку для общения пользователей.
Было представление, что часть вопросов можно решить без нашего вмешательства. А также ощущалась потребность клиентов в общении с коллегами по цеху. И вот в июне 2020 года мы создали Telegram-канал «Клуб пользователей Аспро».
Основная идея канала — создать площадку для общения между пользователями, чтобы впоследствии сформировалось комьюнити вокруг наших продуктов. Свою роль решили на будущее определить в основном как наблюдатели-модераторы. Хотели лишь изредка вмешиваться в пользовательское пространство: участвовать в обсуждениях, рассказывать новости и устраивать опросы, чтобы получить обратную связь. Но при этом не выводить себя на первое место. Все же главными должны быть пользователи.
С самого начала не получалось соблюдать установленные рамки, и мы вмешивались чаще, чем хотели, чтобы подтолкнуть людей к общению. Но скоро все заработало!
Пример взаимопомощи наших пользователей
Клуб пользователей сейчас
В клубе пользователей Аспро удалось объединить людей разных специальностей. Так мы собрали разработчиков, владельцев сайтов, маркетологов, SEO-специалистов, дизайнеров и представителей других профессий. Вместе они эффективнее решают задачи с функционалом готовых решений.
Чем занимаются пользователи в канале:
- Новички получают советы, чтобы не ошибиться в начале пути.
- Помогают друг другу решать мелкие проблемы без техподдержки.
- Интересуются совместимостью модулей сторонних разработчиков с решениями Аспро.
- Ищут работников на проекты.
- Обсуждают обновления.
- Оставляют обратную связь по новостям и апдейтам.
- Участвуют в конкурсах.
Какая бизнесу выгода от канала?
Клуб пользователей Аспро приносит выгоду не только клиентам и партнерам, но и нам. При наличии площадки с большим количеством активных людей не стоит игнорировать пользу для бизнеса.
Какие бизнес-задачи решаем с помощью канала:
- Благодаря частым вопросам пользователей о функционале продуктов можно подмечать пробелы в документации.
- По реакции пользователей на обновление фиксируем ошибки и изменения, которые понравились пользователям.
- Большое количество живой аудитории вызывает доверие к продукту у потенциальных клиентов.
- У активных пользователей проще получить обратную связь, например, отзыв о компании.
- Проводим опросы, которые помогают определить тему вебинара или желаемый функционал.
- Сегментируем контент. Если в соцсетях выпускаем контент для привлечения новой аудитории, то в канале — новости и описания обновлений для тех, кто уже работает с решениями.
Причины создать канал для пользователей
В нашем случае решение создать канал для общения пользователей принесло позитивные плоды. У пользователей была потребность во взаимодействии друг с другом, и мы ее удовлетворили.
Когда полезно создавать канал для пользователей:
- Активность, которая направлена на результат. Отметаем ситуации, когда пользователи обмениваются мнениями, чтобы доказать правоту.
- Продукт поддается изменениям со стороны пользователей. Поделиться решением с остальными участниками, чтобы после предложений и правок получить лучший результат.
- Нагрузка на техподдержку. Пользователи сами помогают друг другу настраивать продукт или исправлять ошибки.
- Потребность в поиске команды. Чтобы реализовать проект, иногда не хватает одного сотрудника. На такой площадке можно быстро найти знающего IT-специалиста.
Если ситуация в вашей компании соответствует этим пунктам, задумайтесь о собственном клубе пользователей. Наблюдайте, как вокруг продукта формируется комьюнити.
Photo by Nick Morrison on Unsplash
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
