Сравним коммуникации с футболом, а именно B2B и B2C маркетологов с футбольными игроками. Компании, в которых присутствуют и тот, и другой отделы маркетинга исполняют разные роли и имеют разные обязанности, но их усилия зачастую переплетаются, потому как на деле используются похожие методики и технологии.
В футболе забивать — значит выигрывать. Для маркетинга забивать означает управлять ситуацией, умело сопровождать клиента через весь его путь от решения купить до самой покупки. Если все сделано верно, это обеспечивает победу над конкурентами, увеличение прибыли, сокращение затрат на маркетинг и повышение лояльности клиента к бренду.
В одном из последних докладов американской компании Forrester, которая занимается исследованием рынка и предоставляет своим консультации по существующему и потенциальному влиянию технологий, была проведена оценка стратегий B2B и B2C рынков для дальнейшего понимания, насколько они схожи и как они влияют на результат. 52% компаний из сфер B2B и B2C ответили, что их клиенты и покупатели ведут себя достаточно одинаково и имеют схожие потребности. Оба типа потребителей могут менять свои желания и ожидания в течение времени, а кросс-акции могут приносить пользу и вырастать в новые отношения.
Почему это важно?
Действительно, поведение клиентов B2C и B2B становится все более похожим, в B2B сфере клиенты все чаще ведут себя как потребители. Причина в том, что покупатели в обеих сферах сегодня имеют схожие ожидания, они хотят быть вовлечены в историю бренда, ожидают непрекращающегося потока информации, персонализированного опыта по всем каналам коммуникации и хотят чувствовать, что они важны компании.
В исследовании Forrester также говорится, что B2B-потребители ожидают, что впечатления от бренда, с которыми они сталкиваются в своей профессиональной жизни, должны быть такими же привлекательными и последовательными, как и те, с которыми они сталкиваются в личной жизни. Это подчеркивает, что маркетологи B2B и B2C могут учиться друг у друга разным технологиям.
B2B маркетологам стоит переосмыслить их методы ведения карты путешествия клиента и перенимать опыт коллег из B2C сферы, которые умело соединяют персонализированные данные клиента в их маркетинговые тактики и стратегии.
Что нужно иметь в виду при составлении карты путешествия клиента?
Одно из важных правил, которое должен помнить каждый маркетолог – всегда предоставлять клиенту достоверную, значимую и актуальную информацию. Второе правило – использовать кросс-коммуникации. Исследование Forrester показывает, что такой вид коммуникации помогает компаниям более подробно отслеживать карту путешествия клиента. 59% опрошенных маркетологов B2B и 70% маркетологов B2C верят, что такие возможности будут стимулировать рост продаж и повышать качество полученных данных о клиентах. Также они добавляют, что при отслеживании карты путешествия клиента стоит учитывать следующее:
- Данные: наличие единого, доступного представления о клиенте позволит персонализировать коммуникацию
- Контент: регулярное отслеживание контента на актуальность, значимость и достоверность повышает уровень вовлеченности клиента
- Доставка контента: внедрение разных каналов коммуникации, как online, так и offline, в рабочее пространство клиента позволяет маркетологам с большей вероятностью вовлечь клиента в деятельность бренда
С чего начать?
Сегодня существует много мнений на тему «как лучше управлять картой путешествия клиента». Самое главное – это понимать, с чего начать, и оценка плана действий будет самым верным первым шагом. Помимо этого, важно понимать, что все отделы и департаменты, задействованные в процессе, готовы работать слаженно и реагировать на изменяющиеся события.
Компания Forrester также даёт некоторые рекомендации, как выстраивать отношения с клиентами:
- Параллельно развивайте сотрудничество между маркетологами B2B и B2C – они, как игроки в футбол, должны понимать, что играют за одну команду
- Сделайте так, чтобы ваш клиент был уверен в том, что все его данные конфиденциальны, а его действия останутся анонимными
- Больше разговаривайте с клиентами, будьте готовы обучать и информировать их на каждом этапе пути.
Подробнее о карте путешествия клиента мы писали здесь.
Подготовлено по материалам www.blog.marketo.com
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
