1. Используйте чат-бота для приветствия клиента на сайте
Важно понимать плюсы и минусы чат-ботов. Чат-боты построены на основе технологии обработки естественного языка, т.е. ответы чат-ботов — это интерпретации человеческого языка искусственным интеллектом. Таким образом, чат-боты лучше всего работают для приветствия клиента или для первоначального односложного ответа клиенту. Сложное использование чат-ботов нуждается в тонкой настройке, реализовать которую сегодня достаточно сложно.
2. Настройте бота так, чтобы он направлял к нужной информации
Чат-боты помогают пользователям простой способ связаться с компаниями. Важно сделать так, чтобы потенциальным клиентам было как можно проще получить информацию, в которой они нуждаются. Чат-бот может сделать это, например, задавая клиентам вопросы о том, что их интересует, а затем направляя к наиболее релевантной информации или следующему шагу.
3. Обдумайте функционал и аудитории чат-бота
Клиенты ожидают постоянного и личного взаимодействия с брендами, и чат-боты предоставляют экономически эффективное решение для удовлетворения этих потребностей. Однако необходимо заранее отметить все потенциальные аудитории и потенциальные разговоры, продумать вопросы и ответы, прежде чем включать в работу чат-бот. Это требует времени, глубокого понимания клиентов и творчества. Боты могут учиться, но сначала компаниям нужно научить их основам, поэтому, если бизнес вкладывает бюджет в чат-бота, нужно потратить время, чтобы сделать это правильно.
4. Используйте чат-бота вместе с другими инструментами
Чат-боты в сочетании с оптимизацией коэффициента конверсии на основе искусственного интеллекта могут способствовать росту конверсии, отправляя персонализированные сообщения для целевых потенциальных клиентов. Реально настроить чат-бота так, чтобы он понимал, впервые ли клиент на сайте, каковы сфера его деятельности, роль в компании, геолокация и многое другое. Чат-боты наиболее эффективны, когда работают как часть разговора с клиентом, уже зная его потребности и проблемы. Зная эти особенности, компании могут выстраивать работу чат-ботов максимально эффективно, учитывая все контакты с клиентом.
5. Направляйте запросы с чат-бота наиболее подходящему специалисту
Один из самых эффективных и ценных способов использования чат-ботов — это направление запросов клиентов наиболее подходящему сотруднику. Люди не терпят автоматизацию, которая не приносит пользы, но одна вещь, которую можно и нужно делать с помощью чат-ботов, — это направлять посетителей к нужному человеку, который в силах помочь им.
6. Используйте человечность и креатив при настройке чат-бота
Каждый чат может привести к появлению потенциального нового клиента или сотрудника. Получение контактной информации человека имеет решающее значение для B2B-бизнеса и принятия им последующих мер. При необходимости и уместности, ссылайтесь на чат-бот и используйте его, чтобы установить личную связь с собеседником и произвести на него неизгладимое впечатление. Подумайте, может быть, стоит внести юмор или креатив при создании вашего чат-бота?
7. Будьте внимательны к триггерам
Худший опыт для клиента — это когда чат-бот «пушит» его уведомлениями каждые пять секунд на сайте. Это может привести к неблагоприятным последствиям. Помните о триггерах, которые запускают чат-бота, и позволяйте ему работать только тогда, когда клиент демонстрирует намерение купить товар или заполнить форму обратной связи. Например, если клиент проводит на сайте более X минут или посещает более X страниц – время действовать. Пользователь скажет спасибо за такое внимательное к нему отношение.
8. Сделайте так, чтобы чат-бот отвечал на FAQ
Чат-боты могут выиграть некоторое время для сотрудника, который «спешит на помощь клиенту», тем самым создав ожидание получения мгновенного отклика. Если вы настроите своего бота так, чтобы он мог отвечать на десять самых часто задаваемых вопросов или предоставлять полезную информацию, это может произвести впечатление и принести пользу вашим клиентам, особенно если бизнес получает много запросов.
Например, в университете Гринсборо чат-бот помогает студентам ориентироваться в финансовой помощи и стипендиях. Настроенные чат-боты позволяют пользователям задавать вопросы и своевременно получать необходимые ответы. Это снижает количество звонков и электронных писем, что положительно влияет на время отклика на сообщения.
Чат-боты могут помочь определить, что нужно клиенту и может ли ваша компания помочь ему. Хорошо спроектированные чат-боты могут собирать предварительную информацию, которая улучшает качество обслуживания клиентов с большей эффективностью и скоростью.
_______________________________
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
