Раньше люди, заинтересованные в приобретении B2B продукта/услуги, обращались к поставщикам, собирали брошюры, чтобы узнать о предмете покупки как можно больше перед сделкой. Но эти дни уже давно прошли. Сейчас цикл продажи в секторе B2B немного изменился, потому что клиент имеет в открытом доступе всю необходимую информацию о продуктах/услугах разных поставщиков, он может прочесть об этом статьи, найти отзывы в интернете, посмотреть обзоры в YouTube и только потом выйти на менеджера по продажам.
Например, 95% B2B-клиентов в США читают рекомендации, онлайн-отзывы и проводят свои собственные исследования, отбирая достоверные данные о продукте и только потом думают о покупке.
Это одна из основных причин, почему так важно выращивать в своих клиентах амбассадоров компании – они способствуют росту продаж в такое сложное конкурентное время. И, конечно, начать стоит с создания позитивных эмоций у своего клиента, потому что он начнет транслировать их в своем кругу, используя механизм «сарафанного радио».
Давайте рассмотрим четыре варианта построения отношений с клиентом, после которых он сам захочет рассказать о вас:
-
Создавайте культуру успеха для вашего клиента
Чтобы превратить лояльного и счастливого клиента в вашего амбассадора, продемонстрируйте ему непоколебимую веру в успех его дела и вашего стремления сделать успешным бизнес клиента. Для этого необходимо ориентировать культуру компании на успех именно с точки зрения клиента и пытаться достичь этого любой ценой.
При любой удобной возможности транслируйте эту цель вашим сотрудникам, доказывайте им важность успеха именно для клиента, каждый раз подчеркивая, что это напрямую влияет и на успех вашего бизнеса. Другими словами, вам необходимо донести до сотрудников, что они в первую очередь должны быть заинтересованы в успехе вашего клиента и достижении его бизнес-целей, вместо того, чтобы просто продать ему товар или услугу и забыть о нем.
-
Фокусируйтесь на коммуникации
Частая и полезная коммуникация с клиентом позволит расположить его к вам и превратить в амбассадора вашего бизнеса. Связывайтесь с новыми клиентами в течение 24 часов после совершения ими покупки, узнавайте о них как можно больше и стройте дальнейшие планы по взаимодействию с ними, по достижению целей их бизнеса.
Подходящим способом фиксировать и систематизировать всю информацию является CRM система, которая позволит четко понимать потребности и цели клиента, заранее их предугадывать и играть на опережение. Поверьте, ваш клиент останется доволен таким подходом.
-
Подключайте другие отделы компании к достижению успеха вашего клиента
Подключайте к процессу заключения сделки менеджеров команды, которые ответственны за формирование лояльности и достижение клиентом успеха (чаще всего этим занимается отдел маркетинга). Это позволит не только «сблизиться» отделу маркетинга и отделу продаж, но и понять, как дальше нужно взаимодействовать с клиентом, какие сообщения ему транслировать и на что обращать внимание при построении коммуникации.
-
Учитесь на своих ошибках
В каждом бизнесе случаются ошибки, и ничего страшного, если это коснулось вас и вашей команды. Когда это происходит, не пытайтесь отклонять вину или перекладывать её на кого-то другого. Лучше извинитесь и признайте ошибки, а уже потом направьте всю свою энергию и внимание на исправление ситуации. Исследования показывают, что доверие клиента можно вернуть после грамотной, аккуратной отработки его негативного опыта.
Если взаимодействовать с клиентом быстро и своевременно, в большинстве случаев есть все шансы урегулировать проблемы до того, как они станут публично оглашены, и вы запятнаете свою репутацию.
В заключение
Давайте закончим эту статью примером.
Представьте, что вы посещаете новую страну и планируете где-то поужинать. Конечно, вы больше доверитесь отзывам вашего друга, который подскажет, где лучше всего готовят то или иное блюда, чем информации из рекламной брошюры, выданной вам в аэропорту или на улице.
Точно такой же принцип работает с клиентами в B2B-сфере, когда они оценивают продукты или услуги, которые хотят приобрести, на основе отзывов реальных людей, которым они доверяют и к которым прислушиваются. Вот почему так важно воспитывать в своих клиентах амбассадоров своей компании, верить в их успех и пытаться всячески способствовать его достижению, реагировать на все их просьбы и даже иногда опережать их потребности – потому что своей лояльностью они могут принести успех вам.
Источник: https://customerthink.com
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
