До кризиса
1. Предвосхищайте кризисы
Начать работу над преодолением кризиса нужно ещё до его возникновения. Заблаговременное прогнозирование поможет подготовиться к любому исходу событий, действовать уверенно в будущем и избежать репутационных потерь. Вероятно, вы также выявите потенциальные кризисы, которых можно и вовсе избежать, улучшив существующие методы работы.
2. Соберите команду профессионалов
Традиционно её возглавляет генеральный директор, а советниками выступают ведущий PR-специалист и юрисконсульт. Другие члены команды, как правило, являются руководителями основных подразделений компании, поскольку кризис всегда влияет на организацию комплексно.
3. Определите спикеров
Во-первых, таких людей лучше определить и подготовить заранее, чтобы избежать неразберихи и расхождения в коммуникационных сообщениях компании.
Во-вторых, отвечать от лица компании должен уметь не только гендиректор и пресс-секретарь. Учитывая человеческий фактор (болезнь, травма и пр.), лучше подготовить и «запасных» спикеров, заранее обучив их.
4. Подготовьте спикеров к выступлениям
Антикризисные коммуникации отличаются от классических своей целью – в период кризиса мы не продвигаем компанию, а сохраняем ее репутацию. Заблаговременная подготовка спикеров поможет не сбиться с этого курса.
5. Организуйте систему мониторинга
Мониторинг обратной связи от всех заинтересованных сторон во время кризиса позволит вам точно и быстро адаптировать свою коммуникационную стратегию. Если собственные ресурсы компании не позволяют делать это оперативно и в необходимых объемах – лучше прибегнуть к услугам PR-агентства.
6. Определите заинтересованные стороны
В digital-эпоху информация перетекает от одного источника к другому с огромной скоростью. Поэтому участников кризиса может быть больше, чем кажется – сотрудники, клиенты, поставщики, инвесторы, местные власти или, например, отдельные общественные организации. Определите все возможные заинтересованные стороны и создайте сценарии коммуникаций с каждой из них.
7. Разработайте шаблоны официальных заявлений
Следующий шаг – подготовка «скриптов». Пропишите шаблоны официальных заявлений для разной аудитории, разных ситуаций и каналов коммуникации. Это позволит оперативно реагировать на заявления и вопросы всех заинтересованных сторон.
Во время кризиса
8. Оцените кризисную ситуацию
Когда кризис уже наступил, соберите информацию о произошедшем из разных источников и оцените её, прежде чем делать заявления. Если вы заранее не подготовились к кризису, вам также понадобится время на выполнение предыдущих семи шагов.
9. Доработайте и адаптируйте существующие шаблоны заявлений
Оценив ситуацию и выявив интересы участников кризиса, скорректируйте существующие шаблоны заявлений. Лучше остановиться на двух-трёх ключевых сообщениях и, если необходимо, разработать несколько специфических заявлений для конкретных аудиторий.
10. Проведите посткризисный анализ
Обязательный шаг – оценка предпринятых шагов и достигнутых результатов. Мозговой штурм поможет антикризисной команде выявить успешные и провальные шаги, а также улучшить подготовку к стрессовым ситуациям в будущем.
Подготовлено по материалам Bernstein Crisis Management
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
