Интернет-журнал
СТАТЬИ
6 отличий клиентов B2B и B2C
Сейчас все говорят о H2H — human to human пиаре и маркетинге. Дескать, все мы люди, у всех свои психологические особенности, и именно их и надо учитывать. Несомненно это важно — быть психологически гибким и уметь слышать своего собеседника. Общаемся ведь мы прежде всего с человеком, а не с абстрактным «B2B клиентом» или «представителем B2C бизнеса».

Евгения Шанская
Руководитель PR&Production MAAS AGENCY
Однако, оперируя этими чудесными аббревиатурами, важно осознавать глубинные отличия одной аудитории от другой — мотивация, ценности и способы восприятия.

Поделюсь своими выводами, опираясь на опыт работы с B2B-компаниями, которым посчастливилось стать моими заказчиками с 2009 года.

Манипулятивные техники, которые так часто используют при продаже потребительских товаров, не работают с B2B

Все эти «до конца акции осталось 13 часов 16 минут и n-секунд», стабильно растущие скидки, всплывающие окна и чат-боты-консультанты, стремящиеся решить проблему через 7 секунд, сочные красотки в обнимку с электродрелью и подобное, не влияют на покупательскую способность B2B-клиента, и даже раздражают.

Огульные обещания

«Только у нас и специально для вас», «высококачественный продукт, рекомендованный признанными европейскими экспертами для самой взыскательной публики», «высококвалифицированная команда профессионалов с многолетним опытом работы»...

Если на деле оказывается, что подтвердить высокопарные тезисы об уникальности вашего предложения нечем, то шансы на какое-либо взаимодействие с B2B клиентом приближаются к нулю. Разумеется, в B2C тоже далеко не все ведутся на пустые речи, но в этом сегменте может сработать цена, мода, привлекательная картинка. А доказательств вроде как и не требуется: невольно вспоминаются многочисленные кремы — с золотом и жемчужной пылью...

Решение о покупке — командное решение

Команда — это, например, главный инженер, финансовый и генеральный директоры. У каждого своя функция в компании, свои цели и задачи. И — своё мнение. Финансовому надо сокращать расходы и выходить на запланированную прибыль, генеральному — увеличивать рентабельность привлеченного капитала и отчитаться инвесторам о развитии компании, а инженеру нужен насос.

И инженер со снабженцем знают, какого типа насос им нужен, и в какие сроки. Они уже получили предложения от десяти компаний, сравнили цены и характеристики разных моделей, отобрали оптимальные. В назначенный день инженер собирается с финансовым и генеральным директорами говорить «за насос». Они втроём выбирают — какой же всё-таки им купить. У каждого, напоминаю, свои взгляды на соотношение «цена-качество», и в это соотношение могут вмешаться другие характеристики, имя которым — легион. А всё потому, что…

…Стоимость продукта или услуги нередко соответствует стоимости 3-х комнатной квартиры на Кутузовском проспекте.


«Цена вопроса» такова, что заставляет клиента минимизировать риски, сто раз перестраховываться, делить ответственность, просчитывать все нюансы и обращать внимание на детали.

Стоимость контрактов в B2B в сотни и тысячи раз выше, чем стоимость айфона, ноутбука, похода в спа-салон или услуги языковой школы.

Подготовленная аудитория

Рекламные трюки могут «зацепить» даже самого серьёзного мужчину в дорогом костюме, но если за ними не последует доказательной базы и грамотных переговоров на уровне клиента — пиши пропало.

Прежде чем подписать договор, клиенты должны сравнить характеристики продукта, получить аргументы в пользу преимуществ, понять — с кем предстоит иметь дело.

Не была ли подпорчена репутация контрагента возвратами, нестабильным качеством продукта, судебными тяжбами или несоблюдением трудового кодекса?

Насколько аккуратны поставки, есть ли техподдержка и работает ли она 24/7/365? Причём процесс этот довольно долгий, ведь контракты, как правило, не краткосрочные.

Именно из-за подобных вопросов работу с B2B логично начинать с пиара и коммуникаций, а не рекламы: ведь плюсы от планомерной и системной работы по формированию репутации очевидны.
Made on
Tilda