Попробуем взглянуть на причины конфликта со стороны каждого участника. Начнем с сейлзов, ниже причины их негативного отношения к маркетингу:
Причина 1. Сейлзам не нравится то, что маркетологи «трогают» их клиентов, поскольку уверены, что только им, сейлзам виднее, как правильно с ними коммуницировать. Маркетинг же делает свою работу по поиску лидов: рассылает электронные письма на разные темы, обзванивает базу клиентов на регулярной основе.
Причина 2. Сейлзы считают, что все лиды от маркетинга изначально плохого качества и не стоят внимания и потраченного времени. Низкокачественные лиды безусловно встречаются, но изменить ситуацию может только совместная работа обеих участвующих в процессе сторон. Правильные вопросы на этапе квалификации лида значительно повышают его качество. Какие именно вопросы, лучше всего знают специалисты по продажам, если они поделятся своими знаниями с маркетологами, то выгоду получат обе стороны.
Чем недовольны специалисты по маркетингу? Основных причин также две:
Причина 1. Сейлзы не обрабатывают лиды вовремя, из-за этого срываются продажи или потенциальные клиенты возмущенно звонят по горячей линии опять в маркетинг и жалуются, что с ними никто не связался. Специалистам по маркетингу приходится работать с негативом, успокаивать клиентов и повторно просить сейлза совершить звонок.
Причина 2. Сейлзы плохо ведут историю общения с клиентов в CRM (или в общих файлах), из-за этого маркетинг не может получить достаточно информации для планирования кампаний и обзвона.
Задача отдела маркетинга любой компании на рынке – это увеличение продаж за счет поиска новых клиентов и удержания существующих. В каждой отрасли у каждой компании свои приоритетные инструменты рекламы: контекстная реклама, баннеры, рассылка, холодные обзвоны, участие в выставках, сарафанное радио, реклама в социальных сетях, на видеохостингах и т.д. Каждый источник приносит определенное количество лидов.
Эффективность маркетинга тем выше, чем больше лидов будет сгенерировано и чем больше будет конверсия лидов в продажи. По этой причине очень критично время обработки запросов, частота контактов с клиентами и информационный посыл, с которым мы обращаемся к клиенту. Очень важно, чтобы все шаги были синхронизированные между отделами маркетинга и продаж. Если клиенту будут звонить одновременно и те, и другие, это вызовет негативную реакцию, как и ситуация, когда клиенту не звонят в течение дня после запроса.
Как только в компании появляется отдел маркетинга, практически всегда специалисты отдела продаж настроены скептически к получаемым лидам. Не стоит этого пугаться, это нормальная человеческая реакция на «вторжение» на их территорию. Подобное отношение приводит к низкой скорости обработки лидов, а иногда и к их игнорированию. Единственное лекарство – жесткий контроль со стороны руководителя отдела продаж или коммерческого директора (здесь важно достичь взаимопонимания между руководителями направлений маркетинга и продаж). Со временем, когда сейлзы почувствуют запах крови от свежих продаж по запросам от отдела маркетинга, этот подход изменится, поэтому запаситесь терпением.
Регулярная дисциплинированная работа в CRM позволяет собирать мощную базу данных по каждому из потенциальных и существующих клиентов. Правда после внедрения вам предстоит пройти тернистый путь обучения персонала и разъяснения необходимости дополнительных функций. Гораздо удобнее иметь свой Excel файл с телефонами и контактами и датами разговоров, записанными от руки в блокноте.
Первое время процент ошибок достаточно велик, но со временем осознание преимуществ CRM приходит почти ко всем.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
